【成約まであともう一息！】商談の最終局面・営業におけるクロージングのコツを紹介します！

クロージングは、商談の最終局面にして重要なプロセスです。

「終わりよければすべてよし」ということわざのとおり、最後まで気を抜かずにいきましょう。

本記事では、新人営業マンがクロージングすることを前提とした留意事項とコツ＆テクニックを解説していきます。

記事前半では『クロージングの重要性と基本の流れ』を。後半では『実践的なクロージングのコツ＆テクニック』を具体的に紹介しています。成約までたどり着けない段階であっても、話を前に進めるために役立つ内容になっているので、ぜひご自身のスキルアップに役立てて下さいね！

クロージングとは？

そもそもクロージングとは、営業活動におけるお客様との取引や商談の最終段階を指します。

「契約書面の取り交わしや書面の説明」も含む一連のプロセスとなりますが、本記事ではあくまで「お客様が契約の意思を示す」までの段階を重点的に解説します。

クロージングは3段階ある

実は、クロージングには段階があります。

クロージングに限らず、普段だれかと会話する際でも順番は大切です。上記のように、いきなり「3.契約締結」から入って成約できるケースは稀でしょう。

なので、この3段階をそれぞれ理解することが重要なんです。

テストクロージング

クロージングの上達には、テストクロージング（以下テスクロ）の攻略が最重要です。

理由は、商談中どこでも発生する可能性があり、それにより成約可否が大きく分かれるから。

順番に見ていきましょう！

テストクロージングの役割

お客様から得られたニーズに対し、自社の商品を提案しますよね。

それに対するお客様からの返答や表情・しぐさなどから、どのくらい購入意欲があるのかを判断する。

つまり…たったいま自分が勧めた提案が「アツい」か「薄い」かを見極めるテスト質問です。

テストクロージングのタイミング

ニーズをヒアリングして、コレだと思える商品を提案した。

いかがですかと聞いてみても、「悩んでいる」というよりはあまり興味なさそう。

この場合、テスクロが失敗したわけではなく、ヒアリングに問題がある可能性が高いです。あなたがまだ引き出すことのできていない潜在的なニーズが、お客様の中にはあるのでしょう。

そのまま強引に進めてみたところで成約に至る確率は低いので、戻ってヒアリングパートからやり直しです。

テストクロージングによる効果

ヒアリングからやり直しか…と嘆くことはありません。

「強引な営業」に苦手意識をもつお客様は非常に多いです。

なにか提案したあとでこまめにテスクロを挟むことで、お客様から「自分の意思を尊重してくれている」と思っていただければ、それが信頼関係につながります。

テストクロージングが必要な検討要素

逆に言えば、この4要素がニーズと合致しているなら本クロージングです。

それぞれの英単語表記の頭文字をとって、BANT条件などとも紹介されています。

みなさんにテスクロを実践例でやってみてもらいましょう。

購入が前提となりつつある聞き方と、まだ検討段階と思しき聞き方。テスクロはどの段階でも活用できます。

また、私はクルマ屋さんですが、上記の4要素は業種にかかわらず「購入決定」に大きく関与しますので、必須事項として頭に叩き込んでおきましょう。

（本）クロージング

前段のテスクロ4要素が確定したと判断できたら、クロージング（以降、本クロ）です。

こちらも順に見ていきましょう！

（本）クロージングの役割

テスクロで出来上がったのは『土台』

つまり、「購入できる準備ができた」状態です。

繰り返しになりますが、テスクロ4要素は最重要です。そもそも土台を作れなかったら、ひとしきり見聞きしただけで帰られてしまうでしょう。

裏を返せば、現段階では「土台ができただけ」なので

（本）クロージングでやること

端的に言ってテスクロは、あくまで購入意欲を確認する質問。

対して本クロは、買うか・買わないかの意思決定を促す行為です。

なお、1回目の本クロで購入決定となるかというと、経験上で確率半分かなと思います。

意思決定を促した瞬間から、お客様が抱える本音「本命である他社商品」「いま決定できない本当の理由」「お客様ご自身で解消できていない漠然とした不安」こういったものが出てくるからですね。

ただし悲観することはないです。

「あとから出てくる本音」は、真剣に検討して下さっている証拠。成約も目前ですので丁寧に解決に導きましょう。

契約締結（最終意思決定）

本クロを経て、購入意思の合意がもらえたら最終段階です。

お客様とあなたでは、「あなたの会社の商品や常識」に詳しいのは当然あなたです。

自分では常識と思っていることでも、相手にとってはそうとは限りません。

そして「あなたの会社の契約書」を見るのも、お客様はおおむね初めてのはずです。

最後の最後に「こんなつもりじゃなかった」とお客様に言わせてしまうようでは、営業マンの名折れ。詰めが甘くならないように気を引き締めましょう。

クロージングのコツ＆テクニックを紹介します

ここからは、実践的なコツとテクニックを解説していきます。

クロージングに悩みを持たれるかたの多くは、「土台に乗れない（テスクロが甘い）」か、「決めきれない（本クロが甘い）」のどちらかではないでしょうか。

テクニックも重要ですが、ここに「心根」も加えてご紹介していきます。

1つずつ、「自分の言葉で」話せるように、身につけていって下さいね！

営業マンのココロ

とくに新人時代は、諸先輩方と比べて知識・技術・経験ともにまだ未熟です。

それでも成果を出せる新人がいるのは、たゆまぬ努力のほかに「気持ち」や「真摯な姿勢」など。一生懸命がんばろう！という新人ならではのココロがお客様を動かした結果だと思います。

営業マンたるもの成果実績は当然重要なのですが、『自社商品を買ってもらうことを通して、お客様の生活や環境を良くして喜んでもらいたい』このココロを伝えることが私が考える最重要のコツです。

ココロを伝えるタイミングは商談中どこでもいいのですけれど、お客様が「う～んどうしよう」と決め手に欠けていると思える状況のときはとくに効果的かなと思います。

未来を想像させる言葉を伝える①

あなたの勧める商品を買ったら、どんな未来が待っていますか？

当たり前ですが、その商品をお金を出して買って使うのは「お客様」です。

成果に追われすぎた営業マンは、こんな当たり前のことが見えなくなります。

ぜひ「目の前の」お客様にとってメリットとなる部分の想像を、しっかりと膨らませてあげて下さい。

人の意思を他人が変えることはできません。が、「こんな未来が待っている」ということを熱意をもって促していくことで、お客様の気持ちが「結果的に変わる」ことは充分にありえます。

未来を想像させる言葉を伝える②

あなたが勧めた商品を買わなかったら、どんな未来が待っていますか？

商品そのものや価格の多寡ではなく、「決定」を迷われることは往々にしてあります。

「じゃあゆっくり検討して下さい～」そう言うしかないケースもありますけど、ゆっくり検討した結果他社さんで購入することだって普通にありえます。

探しなおしや検討しなおしに使う時間や経費は、お客様が負担することになります。

「いや、実はね…」などとさらに本音が出てくるなら、それはヒアリング不足。

でも、決定できる環境なら背中を押してあげるのも営業マンのココロだと思います。

ぜひ、買ったあとの良い未来だけでなく、買わなかった場合の未来も並行して想像してもらって下さい。ご家族連れのお客様だととくに…何度も連れ回されて実はうんざりしているケースだってありますよ！

言われたくないセリフは自分から先に言う

どんな業種の商談でも、ありますよね。これを言われると苦しい、というワード。

本当に時間がない場合もあるでしょうが、振り返るにこれは『あなたのつまんない話をこれ以上聞いている時間はない』という意味だったということですね。

実は「お断りする」とか「切り上げる」セリフを言い出すには、結構なエネルギーが必要です。

お客様視点でいえば、『自分のためになるように一生懸命プレゼンしてくれている営業マン』に、「あ、ちょっと興味ないんで帰りますわ」…とは、なかなか言い出しづらい。

お客様の反応をよく観察しましょう。言葉で出てくるのは、最後の最後で限界スレスレ。

「お時間、大丈夫ですか？いったんプランの説明は切り上げて本題に入ったほうがいいですか？」などと先にこちらから発することで、好転することが多々あります。

「いえ、大丈夫です」と返ってくればいいですが、「あ、じゃあ、実はローンのことをちゃんと聞きたかったんですけど」のようにお客様の興味の対象とズレていた部分を修正できたりといったことも。

皆さんの属する会社にも、「切り返しトーク」というものがあると思います。

相手の反応を待って仕掛けるためのトークは別物ですけど、先に言うことでお客様の心理負担を軽減できる事例を探して、上記のように活用してみて下さいね！

テスクロで使いやすいテクニック

ここでは2点のテクニックをご紹介します。

選択肢を絞り込むことで購入意欲の度合いを確認できる、という点でテスクロと相性が良いです。

本命・次点・アテ馬

「松竹梅の法則」と紹介されることもあります。

ヒアリングの結果、「この商品（プラン）をお勧めしよう」を固めたら出番です。

この3つのなかで、どれが最もご希望に近いですか？と聞いて、絞り込むテクニックです。

テスクロ前のヒアリング段階でも活躍します。

真ん中を選んでしまいがちなのが日本人の習性なのだそうです。本命は真ん中に置くのが無難。

「次点」を選ばれた場合、自分が認識している予算を超えたとしても「良質」を優先している？
「アテ馬」が選ばれる場合、価格をより重視しているのかも？

状況によってはお客様との認識のズレを確認することができるため、有用なテクニックとして覚えておきましょう。テスクロ段階で活用する場合は、2候補より3候補で提示するほうが幅広くフォローできます。

損失回避の心理

プロスペクト理論や損失回避バイアスなどと呼称され、様々な分野で活用されています。

多くの場合、前者が選ばれるそうです。

営業手法に話を戻しますと。

「在庫限り」「期間限定」「いま即決するなら」などの明確な条件提示がある場合、「そのタイミングで購入しないことが損失である」を強調しつつ決断を促すテクニックです。

本クロで使用しそうなテクニックに思えるかもですが、いざ「買うか・買わないか」を問う段階でいきなり言うのはちょっと圧迫感が強い印象。

商談の早い段階からテスクロで混ぜていくことで、【そのうち買う　→　早いうちに買う　→　限定期間内に買う】のように、購入時期の選択肢を絞り込んでいくとあとあとで結構効いてきます。

本クロで使いやすいテクニック

本クロも、相性と難易度を加味して2点紹介します。

テクニックそのものはたくさんあります。余裕が出てきたら検索してみて下さいね！

黙る

「ゴールデンシンキング」や「ゴールデンサイレンス」などと呼称されます。

熟考の時間です。邪魔をしないようにしましょう。

何か言いたくなります。わかります。でも、我慢しましょう。

ご家族連れの場合は、あえて席を外しご家族のみで話す時間を作るのも有効です。ただしその場合、お客様の視界に入る位置には待機して下さい。

ここで出るお客様からの反応は、限りなく本音に近いものです。

「黙る」だけなので行動はとても単純ですが、実際の商談の場では簡単ではありません。焦らず、辛抱強くお客様が口を開くまで沈黙を維持しましょう。重要なテクニックです。

アップセル&クロスセル

簡単にいうと、上位商品購入を促進するのがアップセル。追加購入を促進するテクニックがクロスセルです。

今の時代、単品商品で乗り切る企業は少なく、高付加価値商品を用意していることが大半です。

そして営業マンの本懐は、より利益を得る商品を販売すること。

これに関しては「提案するか・しないか」だけの問題。

ただでさえ予算に難色を示されてるのにこれ以上は…と足踏みする気持ちも充分わかります。

すんなり提案を受け入れて下さるかどうかはともかく、お客様が自社商品のどこに魅力を感じるかは本人にしかわからないことですから、ある材料はすべて出し切りましょう。

類似で『ドアインザフェイス』『アンカリング効果』という手法があります。どちらも「最初に高額を見せて、あとから本命を出すことで相対的にお得感を演出する」テクニック。

方法論としての好みや合う合わないはあると思いますけれど、私個人の経験上では、クロスセルから入って不要オプションを削っていくほうがお勧めだと感じています。

さいごに

ここまでお読みいただきありがとうございました。今回は、【クロージング】を主題として、私自身の経験を交えて『コツとテクニック』について解説させていただきました。

ぼちぼち商談には入らせてもらってるけど…どうも上手くいかない。「検討します！」から先に進めないんですよね…といった悩みをお持ちの方に、この記事が少しでもお役に立てれば幸いです。

なお余談ですが、私はなによりココロを重視しています。

今日いらっしゃったご家族連れのお客様は、昨日来店されたご家族連れのお客様とは別の人です。であるなら、「ご家族連れのお客様向けのプレゼン」自体は有効かもしれませんけれど、今日目の前にいるその人のためのアプローチが個別に必要のはずなんですよね。

「あなたのための最高の提案」こそが、お客様に感動を提供できる最上級のコツなのだと思います。目の前のお客様に寄り添ったご提案となるよう一緒にがんばりましょう！