【ちゃんと聞いてる？】傾聴姿勢でとりくむ新人営業マン向けヒアリングのコツを紹介します！

営業現場でのヒアリングは極めて重要です。

お客様の意図を汲み取れなければ、提案も成約も結び付けられないからですね。

数ある営業行動のなかでも、とりわけヒアリングに関する書籍や記事は多く、もはや何がだいじなのかわからなくなっている方も多いのではないでしょうか。

そこで本記事では、「新人営業マンが」押さえるべきヒアリングのポイントとそのための傾聴姿勢について、優先度重視で解説していきます！

記事前半では『ヒアリングと傾聴姿勢の関係と重要性』を。後半では『ヒアリング力を上げるコツ』を具体的に紹介しています。今日からでも使える内容になっているので、ぜひご自身のスキルアップに役立てて下さいね！

ヒアリングと傾聴

どちらも相手の話を聞くことに関するワードです。

両者は、定義・解釈の違いのほか使い方や伸ばし方も異なるものと考えて差し支えないです。

ヒアリングと傾聴の違い

ヒアリング

まずヒアリングは、端的にいうと「必要な事実・情報を収集すること」です。

営業現場においては、自社商品をすすめるにあたって家族構成や予算など様々な情報が必要ですよね。

つまり…「ヒアリング力を上げる」に必要なのは、自社商品を提案するにあたって『なにを聞いてこなければいけないのか？』を明確にすること。

そして、ポイントとなる情報の『精度と確度を高めること』が重要です。

傾聴

対して傾聴は、「共感し理解することを通して、感情や欲求を汲み取ること」です。

あえて言い換えますと、『本音を引き出す能力』と言ってもいいかもしれません。

ヒアリング力に対し「傾聴力を上げる」に必要なのは、自社商品を提案するにあたって「共感・理解を得たうえで本音を引き出す」こと。

また、「事実」がポイントとなるヒアリングに対し、傾聴では「感情」がキーになることも押さえておきましょう。

傾聴姿勢×ヒアリング

営業行動におけるヒアリングは、シンプルに言えば【どんなニーズがあるかを直接相手に聞く行為】ってだけです。

ただここで難しいのが、

また、傾聴を意識するあまり「共感」に寄りすぎても

ではどうしたらいいのかというと、『聞くべき特定の情報や事実』を整理して準備しておき、傾聴姿勢で共感を得つつヒアリングすること。

まだピンときていないかもしれませんが大丈夫です。

以降の記事後半で、「じゃあ、一体何をどうしたらいいんだ？」の詳細をお伝えしていきます。

ヒアリング力を上げるコツを紹介します

ここからは具体的な上達のコツを解説していきます。

冒頭のとおり、手法・話法・テクニックは世の中本当にたくさんあります。

本記事ではそのなかでも、新人営業マンが「最低限これだけ知って守っていれば成果に結び付けられる」ポイントとコツを、ヒアリング・傾聴姿勢でそれぞれ1つずつだけご紹介します。

ヒアリング　聞くべき情報は？

どんな業種の営業マンであってもヒアリングして押さえなければならないのは、

【　予算（Budget）・決定権（Authority）・商品（Needs）・時期（Timeframe）　】

それぞれの英字頭文字をとってBANT条件と称される情報です。

文献によっては、ここに競合（Competitor）を加えてBANTCとしていることもあります。

まず、商談のなかでこの4要素（5要素）を聞き出すことに全力を傾けましょう。そして、その精度と確度を高めることも意識して下さい。

この4要素さえ精度高く情報を得られるように意識すれば、ヒアリング力はぐんと上がります！

それぞれ順に詳しくみていきましょう。

予算・支払（Budget）

いくらくらいを想定しているのか？

予算を聞かない営業マンはいないと思いますが、それだけではありません。

現金一括であるか、ローンやクレジットを使う予定なのか。法人であれば決済や請求方法は。

クレジット契約を想定しているのであれば事前審査が必要になりますから、商談時間に余裕をもって行動しなければなりません。法人顧客を相手にした決済についても、相手方の支払日や基準が自社のルールに沿っているかを確認して合わせていく必要が出てきます。

もうワンランク上級の商品のほうが気に入って250万円の購入契約をするケースや、見栄もあって上限めいっぱいで伝えてきているケースもあるためですね。

予算200万円と言うから、200万円の商品をたくさん紹介するけど全然響かない…なんていう事態のときは、ヒアリングの精度が低いんだと自省して見直しを図りましょう。

決定権（Authority）

いま目の前にいるその人が、「よし買うよ」と言えるのかどうか？

ご家族連れのお客様で、ご主人とお子さんしか来店していない場合は「奥様が決定権者かも」と想定する必要があります。また法人営業の場合には、商談自体は担当者とおこなうものの、社長決裁やその場にいない上席の判断を要する場合が多々あるでしょう。

額面が大きくなればなるほど、周囲の方に確認や承諾を得なければならないケースがついて回ります。

先入観に捉われず、確認すべきはしっかりと聞くようにしましょう。

商品・ニーズ（Needs）

商品やプランが、そもそもお客様の希望を満たしているか？

お客様の需要を満たせない商品であれば、購入に至ることはありませんよね。

相手が抱えている課題やニーズを明確に把握する。そのうえで、自社商品がその課題をどのように解決できるかをプレゼンする場へと進んでいきます。

クルマ屋さんの場合は、「かっこいい！ひとめぼれ！めっちゃ欲しい！」という欲求が軸のお客様と、「単身赴任で足替わりのクルマが必要！家族が増えるので多人数のクルマが必要！」という必要性が軸のお客様が混在します。

逆に、法人営業の場合は「欲しいから買う」事態にはまず遭遇しません。

ご自身の業種や商品の特性をしっかりと学んで、目の前のお客様がどんなニーズを抱えているのか？を適切に把握し提案に結びつけましょう。

時期（Timeframe）

いつその商品が必要となるのか？　および　いつ購入決定するのか？

購入時期（導入時期）も非常に重要な要素です。

基本的には、現在すでに必要である状況下のお客様に対しては、スピード感を持って最優先で商談を進めるべきです。

逆に必要時期が遠い場合は、商談の目的が「検討するための情報集め」が主体であることが想定されます。この場合、「今日はどこまで進めるべきか？」や「次のアプローチをいつどのように？」を商談の中で組み立てなければなりません。

このため、時期のヒアリングは早い段階でおこなうのが望ましいです。

法人であれ個人であれ、「情報集め」が主体であろうとも、実際の商談の場が設けられていること自体に変わりはありません。簡易的なリサーチのみで購入意欲がゼロである可能性のほうが低いと私は思います。

「めっちゃ値引きしてくれたから買っちゃった」「社内会議にかけたらトントン拍子で話が進んだ」なんてことはざらに起こりえます。

加えて、競合他社とも商談を行っている可能性もありますから、のんびりしていたら普通に負けます。

ぜひ、「あわよくば早めに…と内心で思ってはいないか？」という点にも留意して、精度高く時期のヒアリングをおこなってみて下さい。

競合（Competitor）

自社と競合他社　いったいなにを比較されているのか？

近年では「競合」をヒアリング項目に加えることが多くなってきていますので。とくに競合が多い業種のかたは「自社と他社の優劣」をしっかりと把握する必要があります。

すでに競合他社と商談を済ませている場合は、「良い情報」だけを持っている可能性があります。

対して、営業マンのほうがその業界の情報量は上であるはずです。お客様が得た情報のみでなく、Webや上長の知識の力も借りて、自社を勧められるポイントを見出しましょう。

比較でプレゼンをする場合、「自社のほうが優れている」という話し方と、「他社のほうが劣っている」という話し方のどちらにウェイトが傾くかで印象がまるで変わります。

興が乗って担当者の悪口まで出てしまったりすれば、信用を損ないます。

商品力で勝っていながら応対で負けたのでは、本望ではないですよね。充分注意しましょう！

傾聴　本音を引き出すコツは？

前段までで、「なにを聞かなければならないのか？」を先に明確化しました。

BANT(C)条件の4(5)要素です。

それらを、本音を引き出して精度高くヒアリングするための技法を紹介します。

感情に色がついているわけでもないし、ゲーム画面のように「親密度」が数値で見えるわけでもありません。

心の奥底で相手がどう感じているかは完璧に把握できるものではないですけれど、こと商談に必要な情報を深いレベルで話してもらえるか？という点だけは、クリアするためのコツがあります。

ロジャーズ三原則

アメリカの心理学者であるカール・ロジャーズが、カウンセリングにおいて有効であった事例を通して「3つの傾聴要素が必要」と説いたものがロジャーズ三原則です。

共感的理解

相手の話を、相手の立場に立って、相手の気持ちに共感しながら理解しようとする聞き方。

あなたと相手は違う人間ですよね。性格も考え方も当然異なります。

『雨が降っている』という事実に対しても、あなたは「通勤が大変になるから煩わしい」と思うかもですが、相手は「憧れの人と駅で遭遇できるからドキドキする」のかもしれません。

相手の話を「どういう感情であるのか」を意識してよく聞き、理解に努めようということです。

無条件の肯定的関心

会話の内容について善悪の評価をせず、常に肯定的な関心を示しながら聞く姿勢。

人は誰しも、肯定され認められると嬉しい生き物です。

「異なる意見のぶつけあいによって、より高みを目指す…」この考え方はビジネスの場において重要であるはずなのに、全面的に肯定と言われて違和感を感じたかもしれませんが。

いまは、「相手の話を聞く」ターンです。

自己一致

聞き手側の理解と、相手の意図を一致させ、会話の内容から相手の真意を把握する態度。

あなたと相手は、別の人間です。話し方も考え方も違います。

「ちょっと何を言いたいのかわからないな…」をスルーして会話を進めてしまうと、あとから「コイツ話聞いてなかったな！」と相手に思われてしまうリスクが高まります。

さいごに

ここまでお読みいただきありがとうございました。今回は、【ヒアリング】を主題として、私自身の経験を交えて『コツとテクニック』について解説させていただきました。

まとめますと、

• 聞くべきは【　予算・決定権・商品（ニーズ）・時期・競合　】
• 姿勢としては【　共感と理解のため　あいづちを工夫・遮らない・わからなければ聞く　】

このくらいシンプルにまとめると、昨日より一歩進んだヒアリングができそうだと思いませんか？

私自身の能力不足かもしれませんが。技法やテクニックが多すぎて、実践で活かせる気がしなかったのが実情でしたため、私と同じく「ヒアリング力を向上させたいのに前に進めなくなっていた方」のお役に立てれば幸いです。

商談という限られた時間のなかで適切にニーズを聞き取ったうえで、真に満足いただける提案ができるように身につけていきましょう！