【電話恐怖症】苦手なひとでもココだけ押さえれば乗り切れる！新人営業マン向け電話対応のコツを紹介します

この記事をご覧になっているあなたは、「テレアポ」営業マンでしょうか。
それとも対面営業がメインで、一定の関わりのある顧客へ再来場を誘致したり、またはかかってくる電話に応答する業務がある営業マンでしょうか。

本記事でお伝えする『電話対応のコツ』は、「電話に対する苦手意識を軽減し、失敗しないようにする」ためのコツです。テレアポ営業マンと対面型営業マンのどちらにも共通する内容ですのでご安心下さい！

記事前半では「克服すべき苦手意識の正体」を。記事後半では「電話対応のコツと解決方法」を紹介しています。今日から取り組める内容となっていますので、ぜひ最後まで読んでスキルアップに役立てて下さいね！

電話恐怖症の正体

今でも多くの営業現場で、こんな光景が見受けられるようです。

OJTをはじめとした現場主義の名残なのでしょうが、電話対応を学んでいない状態で言われるがまま電話に出て、お客様と上司の両方から怒られる、と。

これではモチベーションが下がるのみでいいことはないですよね。「俺が新人のころは…」と言われてみたところで、いま「新人営業マン」である皆さんにはピンとこないのではないでしょうか。

電話が苦手な理由をひもとく

ちゃんと理由があるんです。だからといってできないままで良いわけではないので。

本記事前半部分では「ぼんやりとした苦手意識」を「解決可能な課題」に変えて、腹に落ちるようにしてから後半でコツ（解決方法）を紹介するという順番で解説します。

経験した回数が違う

現在30代半ば以降の年齢の方と、20代前半～の新人営業マンではそもそも育った環境が違います。

私の幼少期は友人を誘う際は、ほぼ【いきなりピンポン】または【家に電話】でした。恋人相手にも、です。電話は各家庭に1台というのが普通で、親御さんが電話を取ることも普通です。

つまり…私も含め皆さんの多くの上司や諸先輩方は、『誰が出るかわからないけどぶっこむ』経験値が豊富なんですね。そして親御さんならまだしも「ヤンキーのお兄様」が出る場合もありますから、「げっ」と思った際に緊急対応することも相応の回数経験しているわけです。

新人営業マンである皆さんも、通話自体は普通になさるでしょう。「電話する」行為は普段からしているのに苦手であるポイントの1つは、「親密な関係にない人といきなり会話する経験値が少ない」ということです。

やり直しがきかない

実行に移す前に、やり直しがきく環境だったか、そうでなかったかの違いがあります。

では現在はどうであるかというと、コミュニケーション手段として使うツールの大半は「事前に準備ができて、やり直しがきく」のです。

つまり…LINEであれば、『発信する前になんども書き直しができる』『発信してしまっても既読がつく前に消す』『想定外の返答が返ってきても、じっくり考えてから返答できる』という違いがあるのです。

とはいえ履歴が残りますから、上司世代の言った言わないよりも明確な証拠となるためどちらがいいかは論じられませんが。新人営業マンの苦手意識を誘発する2つめのポイントは、「失敗できない局面への耐性がない」です。

感情表現のやり方が違う

対面での感情表現は、上司世代も新人の皆さんも同じです。では、顔が見えない場合は。

といったところでしょうか。

新人営業マンの皆さんはいかがですか？『絵文字』『スタンプ』『いいねの件数』などで率直な感情を、「顔が見えない相手」に伝えるのが日常ではなかったでしょうか。または、TV電話などで「顔が見える状態」にして感情表現を行っているのでは？

3つめのポイントは、あなたがどう感じているかを「声色だけで」表現することに慣れていないこと。および、「声色だけで」相手がどう感じているかを認識しづらい、ということです。

では、どうしたらいいのか？

私が考える最短のコツは、『準備しておく』ことです。

もちろん、数をこなせば「慣れる」でしょうが、昭和的上長が口にする「慣れるまでやれ！」はあまりに非効率に聞こえると思います。育った環境が異なるだけなので、特性を伸ばす方向に考え方を切り替える必要があるのですね。

むしろ、私たちの世代よりもこういった考え方には長けているはずです。

世代間の差別をするつもりは毛頭ありませんが、いま「新人営業マン」といえる世代の皆さんは、こういった事前の情報収集能力が桁違いに高いと私は思っています。

「失敗してから学び、無理やりなんとかする」という底力的な成長のしかたよりも、「失敗しないように最善の策を凝らす」方法のほうが『馴染んでいる』というべきでしょうか。

賛否あるのは承知ですが、「現在悩んでいて、年配上長の話が釈然としない、でもできるようになりたい」と思えているのであれば、事前準備に力量を傾けると前進スピードが加速するはずです。

電話対応のコツと解決方法

ここからは前半でお伝えした「事前準備」を主軸に、何の準備を？にスポットを当てていきます。
大きく、「失敗しないためのコツ」「電話を受ける側の準備」「電話をかける側の準備」の3つに分解して解説します。

失敗しないためのコツ

コツは全部で3点です。いずれも電話をかけた側・受けた側共通で、かつ明日からでも使えます。

電話対応での最大のストレスは、「言ったことが伝わっていない」と「聞き取れなくて何度も聞き返す」これです。思いあたる方も多いと思います。

声のトーンを準備

主にこちらが発した言葉が伝わらない。

「えっ？なんですって？」と言われてもう1回言う。時間もかかりますし、お互いイライラしてきますよね。ハキハキと話せば聞き返されることも少なくなりますが、「ハキハキ」とは具体的に？というと案外答えられないものです。

通話がつながった第一声をこのトーンで始められれば、トーンダウンしてくると自分でも違和感が感じられますから、軌道修正もしやすくなります。

「活発でハキハキした印象」に加え、もともとの目的である「聞き返されにくい」効果を得られます。最初は恥ずかしいと感じるかもしれませんが、まずはトライしてみましょう。

聞き取れないときのための準備

逆に、相手の言葉が聞き取れない。

「申し訳ございません。もう一度お願いできますか？」1回目はいいですが、それでも聞き取れず繰り返していると、今度は相手がヒートアップしてきます。そうならないために。

「株式会社ネリーカンパニー　新人担当所属のねりたくさんと申します。」

この文字数、いわゆる冒頭の名乗りだけで6秒。スマホのストップウォッチで測ってみて下さい。会話として不自然ではなくとも、余裕ができるはずです。

周囲がうるさいわけでも電波不良でもないのに聞き取れない要因の大半は、話すスピードが早い。これに尽きます。

そして、人は無意識に相手のペースに合わせようとしてしまうもの。早口なお客様は一定数いらっしゃいますが、巻き込まれずに意図的にゆっくりと。

6秒（1秒あたり5文字程度）という時間感覚には別の根拠がありますがこの場では割愛します。余裕がある方は「アンガールール6秒」などで検索してみて下さい。

意図的にペースダウンすることで、考える余裕が生まれると同時に各段に聞き取りやすくなるでしょう。

メモをとる準備

これについては説明不要かもしれませんね。ただ、電話というのは得てして突然鳴るものです。意図せず長電話になることもあります。手元に筆記具がある環境をきちんと準備しておきましょう。

テクニックの1つですが

「メモをとっている」という事実を利用して、こういった表現もできます。

自分なりにハキハキ話し、注意して聞いてはいるけれどやっぱり聞き返す必要が出てきてしまった。そんなときのためのテクニックです。少し言い回しを変えるだけで強い不快感を与えずに済みますので、上記のワードを「メモ」したカンペをそばに置いておくとお守りみたいで安心できます。

電話を受ける側の事前準備

電話は、ふつうは突然鳴ります。

そして、出てみるまでは何の要件かもわかりません。「そういうものだ」と認識したうえで、相手の用事を聞きのがすことなく傾聴し、必要に応じてメモを取りましょう。

それに加えて、電話対応には【保留し取り次ぎをする】という特有の行動があることがここでのポイントです。

ふだん携帯電話を使っていると、「〇〇ちゃんそこにいるの？ちょっと代わって！」くらいはあるものと思います。業務となると、とたんに落とし穴が増えるのが「保留と取り次ぎ」です。

なので、『自分が使う可能性のある電話機のよく使う機能』は事前に調べておきましょう。Webに機器の説明書は掲載されていますが、「その会社がどういう設定をしているか」は載っていません。必ず先輩や上長に聞いて下さい。

優先順位の問題ですが、新人のうちに敬語や言い回しがちょっと危なかったとて、大きなトラブルになる確率は低いです。ここは回数や日数をかけて補完していく部分と思います。

その代わり、「傾聴姿勢でちゃんと聞く」「メモをとる」「聞けばわかる機器の使い方は知っておく」ここはしっかり押さえましょう。いずれも、そこがポイントだと認識できれば明日から実行できる準備作業です。

電話をかける側の事前準備

こちらは「ちょっとやり方を変えたり工夫をする」というコツではなく、根本解決のための事前準備を解説します。やることは、【トークスクリプト（台本）を作ること】と【ロープレをすること】です。

トークスクリプト

テレアポ営業マンの方であれば名称をご存じと思います。いわゆる「台本」です。

一般にトークスクリプトは、毎日大量の架電をしてアポを取得するコールセンターなどで馴染みが深いですが、対面を主とする営業マンであっても有効な成長手段となります。

私のような展示場型のクルマ屋さんであっても、「イベント開催にあたって既存顧客を誘致」「車検が近づいているお客様へお知らせコール」など、話す内容はほぼ同じで多くの電話を掛けることがあります。不動産業や生命保険などの対面型営業マンでも、なにかしらは大量架電の業務はおありでしょう。

台本はメモとかカンペではなく、演劇の台本と同様に「コールの最初から最後まで」の一連のストーリーを記したもの。これを自分の手で作ってみましょう、ということです。（すでに社内でトークスクリプトがある場合は、追加で作成する必要はありません。皆さんの先輩たちが、試行錯誤を繰り返して作成したもののはずですので。）

ちゃんと準備しておいたほうがいいと思いませんか？

また、「目的は来場アポをとるため」「こう聞かれたらこう返す」「この言い回しのほうがいいかな？」など、自分の手で作ることで内容への理解が深まります。

なお余談ですが、私は今でも「クレーム対応」のためにかける電話の際は、事前に台本を書き出します。「言わなければならないこと」や「落としどころにする条件」など、新人時代よりは簡素な内容ながら、話す順番を誤ったり言い忘れがあるとまずいので。

「書く」という行動は頭を整理する役割もありますし、お客様と会話する前に誰かに助言を求めることもできます。手間はかかりますが、やっただけの価値が生まれる準備作業です。ぜひお試し下さい。

ロープレをする

準備作業の総仕上げです。トークスクリプトを作ったら、練習しましょう。

まずはひとりで繰り返し練習し、続いて複数名のロープレでフィードバックをもらう。台本そのものも修正しながら、台本に無い話を振られても対応できる。そこがひとつのゴールです。

今回は電話対応のロープレなので、台本を見ながらで何ら問題ありません。「台本を何回も読む」より「台本を読みながら何回も声に出す」のほうが、習得効率が各段に上がります。

動画をとったり録音して確認してみるのも有効です。思ったよりできていないので、学びは多いです。

さいごに

ここまでお読みいただきありがとうございました。今回は【電話対応】をテーマとして、私自身の経験と世代間の違いを踏まえて『事前準備をして失敗しない』ポイントについて解説させていただきました。

電話恐怖症などというワードがあるくらいですから、苦手意識を強く持っている新人営業マンは多いと思われます。「電話取るのが嫌でしょうがない」といった苦手意識の克服と、どうしたら大失敗せずに済むかと悩んでいる皆さんに少しでもお役に立てれば幸いです。

「話す・聞く・メモする」のコツを知って【台本を作って練習する】まとめるとこれだけです。
成果を出すという目標を見据えて、やることがわかったらひたすら取り組むのみ。ここは根性論です。